Analista De Calidad

Vana es una Fintech orgullosamente guatemalteca.
Nuestro objetivo principal es utilizar tecnología para facilitar el acceso a productos financieros a la población poco bancarizada
Actualmente nos enfocamos en créditos cuyas principales características son la facilidad, rapidez y los montos que se ofrecen.
Toda la solicitud se realiza desde nuestra App Android, no es necesario visitar una agencia o punto físico para obtener estos créditos
Función principal del puesto:
monitorear y validar que los flujos de atención, sistemas, canales de comunicación (chat, correo, llamadas, entre otros) y herramientas digitales utilizadas por la empresa funcionen de forma óptima y alineadas con los objetivos de la organización y la experiencia al cliente
Principales responsabilidades
Supervisión y gestión de equipos.
Es el responsable de evaluar, monitorear y mejorar la calidad de las interacciones del equipo de soporte con nuestros clientes (chats, correos, llamadas, entre otros.), garantizando que se cumplan los estándares internos, regulatorios y de satisfacción del usuario, establecidos por la empresa.
Validar integraciones entre sistemas (Ejemplo app y plataformas de pagos, o entre canales de contacto y herramienta de atención).
Diseñar y actualizar plantillas o matrices de evaluación de calidad.
Identificar oportunidades de mejora en la comunicación, tiempos de respuesta y resolución de problemas.
Manejar casos complejos y asegurar la resolución en el primer contacto; practicar la colaboración entre funciones cuando sea necesario.
Asegurar la resolución de las consultas de los clientes.
Uso de herramientas de monitoreo y evaluación.
Requisitos
Estudiante de 3er año de la carrera de Ing.
Industrial, Administración de Empresas, Finanzas o carrera afín.
Experiencia de al menos 3 años como Customer Service Agent en contact center.
(Deseable)
Conocimiento de métricas clave de soporte al cliente (CSAT, SLA, NPS, AHT, etc.).
Familiaridad con herramientas de CRM y plataformas de monitoreo (Zendesk, Salesforce, entre otros.).
Deseable experiencia con herramientas de QA o grabación de llamadas.
Conocimiento de productos financieros / bancarios (deseable)
Dominio de Excel o Google sheets (tablas dinâmicas, fórmulas, dashboards).
Conocimiento de herramientas como Zendesk, CRM, 3CX, entre otros.
Ofrecemos: * Bolsón de beneficios adicionales a los de ley * Parqueo colaborativo * Seguro de vida y gastos médicos * Trabajar en una Fintech 100% guatemalteca que está en crecimiento * Ambiente agradable de trabajo * Oportunidades de crecimiento
¿Por qué unirte al equipo de Vana?
Trabajamos con pasión Rendimos con excelencia Somos transparentes Somos creativos y curiosos Nos adueñamos de nuestro trabajo para ser eficientes.