Descripción
Programar, supervisar y controlar la gestión del proceso de tramitación bajo su responsabilidad, coordinado los recursos y el equipo humano y resolviendo aquellos de mayor complejidad, de acuerdo con las normas y criterios técnicos de tramitación y la directrices del superior, para asegurar el óptimo funcionamiento, gestión y control de las actividades de tramitación de prestaciones en el cumplimiento de la normativa y la consecución de resultados económicos, de eficiencia y calidad de servicio.
Funciones
Mantener un conocimiento actualizado, innovador, específico y/o especializado de los procedimientos, normativa, criterios técnicos, etc. en su ámbito de actuación, mediante la participación en sesiones de formación, y de seguimiento de los principales indicadores de gestión y calidad de la actividad.
Supervisar y coordinar la gestión operativa del equipo de tramitación y/o de administración de prestaciones en su ámbito, con el fin de asegurar el óptimo funcionamiento, la mejora de la productividad, minimizar los riesgos y prestar el mejor servicio.
Tramitar los expedientes de complejidad media y alta y los denominados “graves” o “especiales”, y aportar a los tramitadores y gestores adscritos, la supervisión y el asesoramiento técnico necesario sobre estándares y/o metodologías propias y de la entidad, para garantizar una correcta aplicación de los criterios técnicos de tramitación establecidos.
Realizar, conforme a las directrices y prioridades de la dirección, el análisis, seguimiento y evaluación de los objetivos marcados, de gestión, servicio y económicos, y los controles técnicos que aseguren la eficiencia en la gestión y la detección de desviaciones, carencias y oportunidades de mejora.
Programar, distribuir y asignar los volúmenes de siniestros a estudiar por cada gestor o tramitador a su cargo, asegurando la coordinación con otras áreas cuando sea necesario, para garantizar el óptimo funcionamiento y control de su área de responsabilidad, así como la motivación, formación y desarrollo del equipo a su cargo.
Elaborar las propuestas, recomendaciones de mejora y planes de acción y/o especificaciones de procedimiento, métodos o sistemas y/o procesos, que permitan corregir las desviaciones detectadas y favorezcan la mejora en la resolución de las prestaciones.
Impulsar y, en su caso, realizar la atención a clientes, y supervisar la recepción, apertura y tratamiento de la información, y promover el mejor servicio y atención, resolviendo, a su nivel, las consultas, incidencias y reclamaciones de los clientes.
Mantener las relaciones internas y externas (peritos, colaboradores externos, técnicos), para intercambiar información, coordinar actividades y resolver incidencias de diferente nivel.
Competencias
PENSAMIENTO ANALÍTICOINNOVACIÓNTRABAJO EN EQUIPOCOMPROMISOORIENTACIÓN AL CLIENTEANÁLISIS Y TOMA DE DECISIONESORIENTACIÓN AL ORDEN Y LA CALIDADCaracterísticas del Puesto
Área de trabajo:Manager, Call Center Manager, Call Center Supervisor, Call Center, Management, Customer Service
